Politique de remboursement

POLITIQUE DE RETOUR ET DE REMBOURSEMENT

1. DROIT DE RÉTRACTATION (14 JOURS)

Conformément à la Directive européenne 2011/83/UE sur les droits des consommateurs, vous disposez d'un délai de 14 jours calendaires à compter de la réception de votre commande pour exercer votre droit de rétractation sans avoir à justifier de motif.

Pour exercer ce droit, vous devez nous notifier votre décision de rétractation par une déclaration claire avant l'expiration du délai de 14 jours :

  • Email : support@duckstone.be
  • Adresse postale : Bruxelles, BE

2. PROCÉDURE DE RETOUR

Étape 1 - Notification obligatoire Avant de retourner un produit, vous devez impérativement nous contacter à support@duckstone.be en indiquant :

  • Votre numéro de commande
  • Le(s) produit(s) concerné(s)
  • Le motif du retour (facultatif pour exercice du droit de rétractation)

Étape 2 - Réception de l'adresse de retour

Nos produits étant expédiés directement par nos fournisseurs partenaires depuis différents emplacements (en Europe et parfois hors UE), l'adresse de retour varie selon le produit. Nous vous communiquerons l'adresse de retour spécifique dans un délai de 48 heures ouvrables.

Attention : Les colis retournés sans autorisation préalable ou à une mauvaise adresse ne pourront pas être traités et les frais de retour ne seront pas remboursés.

Étape 3 - Envoi du retour

Vous disposez de 14 jours à compter de votre notification de rétractation pour nous renvoyer le produit à l'adresse communiquée.

3. CONDITIONS DE RETOUR

Les produits doivent être retournés :

  • Dans leur état d'origine : non utilisés, non lavés, non portés (sauf essayage raisonnable)
  • Emballage intact : dans leur emballage d'origine avec toutes les étiquettes
  • Complets : avec tous les accessoires, notices et éléments fournis
  • Non endommagés : aucune trace d'utilisation au-delà de la manipulation nécessaire pour vérifier la nature et les caractéristiques du produit

Vous êtes responsable de la dépréciation des biens résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement de ces biens.

4. FRAIS DE RETOUR

Retours standard (droit de rétractation)

Les frais de retour sont à votre charge, sauf indication contraire lors de promotions spéciales.

Produits défectueux, endommagés ou erreur de notre part

Nous prenons en charge l'intégralité des frais de retour.

Contactez-nous avant tout envoi pour recevoir une étiquette de retour prépayée ou les instructions de remboursement des frais.

Recommandations importantes

  • Utilisez un service de livraison avec suivi et assurance
  • Conservez votre preuve d'envoi jusqu'au remboursement complet
  • Nous ne sommes pas responsables des colis perdus ou endommagés pendant le retour sans preuve de suivi

Estimation des frais : Les frais de retour varient selon votre localisation et l'origine du produit (généralement entre 5€ et 25€ en Europe, plus élevés pour les retours hors UE).

5. REMBOURSEMENT

Délai de traitement

  • Inspection : Sous 5 jours ouvrables après réception du retour par notre fournisseur
  • Notification : Vous recevrez un email confirmant l'acceptation ou le refus du remboursement
  • Remboursement : Dans un délai maximum de 14 jours à compter de la réception du retour

Méthode de remboursement

Le remboursement sera effectué en utilisant le même moyen de paiement que celui utilisé lors de l'achat initial, sauf accord exprès de votre part pour un autre moyen.

Montant remboursé

Inclus dans le remboursement :

  • Prix du produit (TTC)
  • Frais de livraison standard initiaux (si retour complet de la commande)

Non remboursés :

  • Frais de retour (sauf produit défectueux)
  • Frais de livraison express ou premium si vous les aviez choisis
  • Frais de douane éventuels (non remboursables selon la réglementation)
  • Frais bancaires internationaux le cas échéant

Retours partiels : Si vous ne retournez qu'une partie de votre commande, les frais de livraison initiaux ne seront pas remboursés.

Délai bancaire : Après notre traitement, comptez 3 à 10 jours ouvrables supplémentaires pour que le remboursement apparaisse sur votre compte, selon votre banque.

6. GARANTIE LÉGALE DE CONFORMITÉ (2 ANS)

Conformément à la Directive européenne 2019/771/UE, tous nos produits bénéficient d'une garantie légale de conformité de 2 ans à compter de la livraison.

Défauts de conformité couverts :

  • Produit ne correspondant pas à la description
  • Produit impropre à l'usage habituel
  • Défaut de fabrication ou vice caché
  • Produit ne possédant pas les qualités annoncées

Vos droits :

  1. Réparation du produit (si possible et proportionnée)
  2. Remplacement du produit
  3. Réduction du prix proportionnelle au défaut
  4. Remboursement intégral si réparation/remplacement impossible

Présomption de défaut : Pour tout défaut apparaissant dans les 12 premiers mois, le défaut est présumé exister au moment de la livraison (vous n'avez pas à le prouver).

Procédure : Contactez-nous à support@duckstone.be avec :

  • Numéro de commande
  • Description détaillée du problème
  • Photos/vidéos du défaut
  • Date de réception du produit

7. PRODUITS DÉFECTUEUX, ENDOMMAGÉS OU INCORRECTS

Délai de signalement : 48 heures maximum après réception de votre colis.

Procédure d'urgence :

  1. Ne jetez pas l'emballage d'origine
  2. Prenez des photos du produit, du défaut et de l'emballage
  3. Contactez-nous immédiatement à support@duckstone.be
  4. Nous vous enverrons une étiquette de retour prépayée ou un bon de retour

Solutions proposées (au choix) :

  • Remplacement gratuit du produit (expédition prioritaire)
  • Remboursement intégral (produit + frais de livraison)
  • Avoir/crédit boutique avec bonus de 10% (optionnel)

Frais pris en charge : Tous les frais de retour sont à notre charge dans ce cas.

8. EXCEPTIONS AU DROIT DE RÉTRACTATION

Conformément à l'article 16 de la Directive 2011/83/UE, le droit de rétractation ne s'applique pas aux :

  • Produits personnalisés ou fabriqués selon vos spécifications
  • Produits scellés pour raisons d'hygiène ou de santé, descellés après livraison (sous-vêtements, cosmétiques, bijoux de corps, etc.)
  • Produits périssables ou à date de péremption courte
  • Journaux, magazines ou périodiques (sauf abonnements)
  • Contenus numériques non fournis sur support matériel, si l'exécution a commencé avec votre accord préalable
  • Produits en soldes ou liquidation (sauf défaut de conformité)

Ces produits restent couverts par la garantie légale de conformité de 2 ans.

9. INFORMATIONS SPÉCIFIQUES

Transparence sur notre modèle

Nous travaillons avec des fournisseurs partenaires de confiance qui expédient directement les produits depuis leurs entrepôts situés en Europe et parfois hors UE. Ce modèle nous permet de vous proposer un large choix de produits à des prix compétitifs.

Implications pratiques :

Expédition

  • Les produits peuvent provenir de différents emplacements
  • Plusieurs colis si commande multi-produits
  • Délais de livraison variables selon l'origine (indiqués sur chaque fiche produit)

Retours

  • Adresse de retour spécifique à chaque produit (fournie après votre demande)
  • Délais de traitement pouvant varier selon le fournisseur (maximum 14 jours légaux respectés)
  • Frais de retour variables selon la distance

Douanes (pour produits hors UE)

  • Frais de douane et taxes d'importation éventuels à votre charge
  • Ces frais ne sont pas remboursables en cas de retour
  • Montant indiqué avant validation de commande si applicable

Votre protection

  • Nous restons votre unique interlocuteur et responsable légal
  • Garanties européennes pleinement applicables
  • Service client dédié en français

10. ÉCHANGES

Nous n'effectuons pas d'échanges directs en raison de notre modèle.

Procédure recommandée :

  1. Retournez le produit initial (procédure standard)
  2. Passez une nouvelle commande pour le produit souhaité
  3. Le remboursement du premier produit sera traité selon notre politique

Astuce : Pour éviter une rupture de stock, vous pouvez passer la nouvelle commande avant de retourner le premier produit.

11. ANNULATION DE COMMANDE

Avant expédition : Contactez-nous immédiatement à support@duckstone.be. Si la commande n'a pas encore été transmise au fournisseur, nous procéderons à l'annulation et au remboursement intégral sous 3 à 5 jours ouvrables.

Après expédition : L'annulation n'est plus possible. Vous devrez attendre la réception et suivre la procédure de retour standard (droit de rétractation de 14 jours).

12. CAS PARTICULIERS

Colis non réclamé ou refusé Si vous refusez la livraison ou ne réclamez pas votre colis, nous vous rembourserons le montant de la commande déduction faite des frais de livraison aller-retour et des frais de traitement (minimum 15€).

Retour sans autorisation Les produits retournés sans demande préalable d'autorisation ne pourront pas être traités. Ils seront renvoyés à vos frais ou détruits après 30 jours.

Litiges En cas de désaccord sur un retour, nous nous engageons à trouver une solution amiable. Vous pouvez également recourir à la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges : https://ec.europa.eu/consumers/odr

13. CONTACT ET INFORMATIONS LÉGALES

Service retours et remboursements :

  • Email : support@duckstone.com
  • Téléphone : +32 (0) 451 03 79 47 (whatsapp uniquement)
  • Adresse postale : Bruxelles, BE

Informations légales :

  • Raison sociale : E-Commerce
  • Numéro d'entreprise BCE : 1029683110
  • Numéro de TVA : BE1029683110
  • Siège social : Bruxelles, BE

Délai de réponse : Nous nous engageons à répondre à toute demande sous 48 heures ouvrables maximum.

Horaires : Du lundi au vendredi, 9h00 - 17h00 (CET) - Fermé les jours fériés belges

Dernière mise à jour : 3 janvier 2026

Conformité réglementaire : Cette politique est conforme aux Directives européennes 2011/83/UE (droits des consommateurs), 2019/771/UE (conformité des biens), 2005/29/CE (pratiques commerciales déloyales) et au Code de droit économique belge.